Инструкция по использованию скриптовой платформы.


Назначение системы:
Данная система предоставляет сотрудникам структурированные скрипты общения для
проведения телефонных интервью, опросов или консультаций. Цель — обеспечить
единообразие и качество коммуникации с клиентами и респондентами. Скрипты
автоматически загружаются в рабочее место оператора через интеграцию с сервисами для
сбора, хранения и обработки маркетинговых, статистических и социологических данных.


Как работает система

• Все готовые скрипты структурированы по темам и этапам беседы.
• Скрипты загружаются в интерфейс оператора автоматически.
• Оператор получает подсказки в режиме реального времени в зависимости от ситуации в разговоре.

Основные типы скриптов:

• Первичный контакт — как правильно начать диалог.
• Удержание внимания — как поддерживать интерес собеседника в процессе разговора.
• Завершение опроса — как корректно завершить беседу.
• Работа с возражениями — готовые ответы на отказ, недоверие, усталость и другие сложности.

Структура скриптов
Каждый скрипт состоит из:

• Элемент
• Описание
• Название скрипта
• Общая тема коммуникации (например, “Первичный контакт”).
• Разделы
• Этапы разговора (например, “Приветствие”, “Реакция на первое «нет»”).
• Ответы
• Наборы рекомендуемых фраз, которые можно использовать.
• Уровни реакции.
• При работе с возражениями предоставлены более мягкие или более настойчивые варианты в зависимости от ситуации.

Пошаговая работа оператора

1. Начало разговора:

• Используйте фразы из раздела “Приветствие”.
• Представьтесь, кратко объясните цель звонка.

2. Если собеседник отказывается участвовать:

• Перейдите к разделу “Реакция на первое «нет»” и выберите подходящий вариант ответа.

3. Поддержание интереса в процессе:

• Через каждые 5–7 минут используйте фразы из раздела “Удержание внимания”.
• При признаках усталости предложите перерыв или переформулируйте вопрос.

4. Работа с возражениями:

• Если собеседник высказывает сомнения или возражения (например, “мне это не интересно”, “не верю в опросы”), переходите к разделу “Работа с возражениями”
• Следуйте пошагово через уровни ответа (от мягкого до более аргументированного).

5. Завершение разговора:

• Поблагодарите за участие, используя фразы из раздела “Успех” или “Прерванный опрос”(если диалог не был завершён полностью).
• Скрипты настроены так, чтобы сохранять нейтральный и профессиональный тон общения.
• При необходимости оператор может:
• Выбрать наиболее уместную формулировку.
• Переформулировать вопрос для повышения понимания.
• Предложить продолжить разговор позже, если клиенту неудобно.
• Если клиент выражает сомнения в сохранности данных, оператор обязан использовать скрипты из раздела “Персональная информация”.

Требования к работе оператора

• Следовать структуре скриптов без импровизации, особенно при официальных или первичных контактах.
• При возникновении нестандартных ситуаций обращаться к старшему оператору или супервайзеру.
• Фиксировать в сервисах для сбора, хранения и обработки маркетинговых, статистических и социологических данных все результаты звонков и реакции клиентов.

Примечания

• Система автоматически обновляется через интеграцию с сервером; ручного обновления от операторов не требуется.
• Все изменения в скриптах осуществляются централизованно и согласуются с юридическим отделом. Операторы могут получить доступ к полному списку скриптов по внутреннему запросу через IT-отдел ⸻⸻⸻ t.pode@kc-lit-resurs21.ru

Тип реализующей ЭВМ: IBM PC-совмест. ПК
Вид и версия операционной системы: Linux/Windows/Mac OS
Языки программирования: Golang
Объем: 18.3 Kб
Эта программа является кроссплатформенной благодаря использованию Go, может
работать на любом современном компьютере с любой из основных операционных
систем. Размер программы указан без учета зависимостей (gin и gin-contrib/cors).