Обсудить проект
Достаточно 2–3 предложений — мы предложим формат работ и следующий шаг
Когда это нужно
-
Нестабильное качество разговоровУровень сервиса зависит от конкретного оператора и ситуации -
Непрозрачная оценка качестваСложно определить причины проблем и точки роста без чётких критериев -
Отсутствие единых стандартов общенияРазные подходы к коммуникации приводят к несогласованному клиентскому опыту -
Рост жалоб и повторных
обращенийОшибки в коммуникации увеличивают нагрузку и снижают удовлетворённость клиентов
Отчётность и управляемость коммуникаций
Обратная связь и развитие операторов
Выявление ошибок и отклонений
Оценка разговоров по единым стандартам
Какие задачи решает контроль качества
Отчётность и управляемость коммуникаций
Обратная связь и развитие операторов
Выявление ошибок и отклонений
Оценка разговоров по единым стандартам
Какие задачи решает контроль качества
Отчётность и управляемость коммуникаций
Обратная связь и развитие операторов
Выявление ошибок и отклонений
Оценка разговоров по единым стандартам
Какие задачи решает контроль качества
Как выстраивается система контроля
Анализ текущей ситуации
Изучаем процессы, документацию и цели клиента, чтобы понять исходную точку. Формулируем ключевые проблемы и зону роста в общении с абонентами
Формирование критериев
Совместно с командой клиента определяем, по каким параметрам будем оценивать разговоры. Уточняем требования к качеству сервиса и ожидаемым результатам
Настройка процесса оценки
Проектируем удобную систему прослушивания и разметки звонков. Назначаем ответственных, настраиваем сценарии и регулярность проверки
Регулярная проверка разговоров
Проводим системный аудит звонков по согласованным критериям. Фиксируем типичные ошибки и сильные стороны операторов
Обратная связь и корректировка
Передаём понятные рекомендации команде и руководителям. Помогаем адаптировать скрипты и поведение операторов под реальные ситуации
Внедрение и сопровождение
Поддерживаем команду на этапе изменений, отвечаем на вопросы и дорабатываем критерии. Отслеживаем эффект и при необходимости корректируем процесс оценки
Какие задачи мы решаем
IT
Разрабатываем и внедряем цифровые решения для бизнеса.
Какие задачи мы решаем?
IT
Разрабатываем и внедряем цифровые решения для бизнеса.
Что получает заказчик
-
Единые стандарты коммуникацийСогласованные критерии оценки и единый подход к работе с клиентами. -
Прозрачная картина качестваПонимание реального уровня разговоров и ключевых проблемных зон -
Выявление зон ростаОпределение точек улучшения для операторов и процессов -
Рекомендации и отчётностьПрактические рекомендации по улучшению с прозрачной аналитикой
Обсудить проект
Достаточно 2–3 предложений — мы предложим формат работ и следующий шаг
